用户运营:留存,获客,增长,社群如何通过AARRR,AIDMA,RFM模型

  |   2019年9月16日 |  站长工具 |   评论已关闭 |   71

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各位亲爱的朋友,大家好,我是智远,每个企业都需要有一套完整而系统的用户运营模型,这样在用户运营过程当中,才能减少企业成本,做好获客和留存,我整理了一些关于自己运营当中的经验,在这里进行分享,也方便知识进行沉淀,今天我将这些知识进行分享,希望帮助到做用户运营的朋友。

随着移动互联网的快速发展,PC的SEO SEM广告,到内容分发,到现在的抖音,快手的视频拉新,流量这两个关键词,无疑是我们每天所烦恼的,大的玩家已经把流量牢牢做在自己的体制内,我们想存活,必须思考用户在哪里,跟随趋势进行突围。运营职位分为很多中(用户运营 产品运营 新媒体运营 )等,我们做运营要明白:

什么是运营?

如果你在公司内部做公司运营,那可能要对组织架构,战略方向了解,这样,你才能根据老板的战略方向,进行落实各板块工作,进行分发,布置,督促。

如果你是做新媒体运营,那么你可能要了解新媒体运营到底是做什么的?如何通过互联网手段,通过微信,微博,贴吧等新兴媒体平台工具进行商品或者品牌的宣传,推广,产品技术营销等一系列的运营手段,如何通过策划品牌相关的优质、高度传播性的内容和线上活动,向客户广泛或者精准推送消息,提高参与度,提高知名度等。

如果你是做用户运营,那么你就要明白,到底什么是用户运营?用户运营指的是以用户为主心,遵循用户的需求设定用户活动与规则,制定用户运营的目标,严格控制实施过程和结果,以达到预期所设定的运营目标和任务。

用户运营的要点有几个方面:

1、以用户为中心

2、制定用户运营策略与运营目标

3、运营过程的计划、组织、实施和控制

4、具有指导意义的数据分析

用户运营的核心是:

  1. 1.开源(拉动新客户)
  2. 2.节流(防止用户流失与流失用户挽回)
  3. 3.维持(已有用户的留存)
  4. 4.刺激(促进用户活跃甚至向付费用户转化)

俗称:拉新——养熟——二次成交——裂变的循环过程。

用户运营是一个做黏性的工作,促进品牌在用户心智中形成习惯的过程,用户习惯在哪里,就要在哪里做运营,教育用户的成本非常高,我们要学会找到用户习惯的地方,建立自己的流量池,在做后续转移工作。据用户习惯报告指出:对于2019年来说,毋庸置疑,微信依然保留用户在10亿的状态,还在不停增长,那么用户在哪里?当然是微信里的时间多,其他时间停留在抖音,快手,工作等,所以,我们要自建流量池,选择在微信生态中更合适。

在微信生态中运营自己的项目,并不是在微信中建一个或者多个群就可以的,我们要通过自己的项目,通过大数据分析用户的消费,习惯,画像,等一系列的行为,然后进行分层,通过社群的手段,促进活跃,提高GMV,减少获客成本,引导APP的打开率,社区互动率,一系列的连环动作。

我们做用户运营经常会用到的工具便是AARRR模型,AISAS模型,RFM模型。如果你不了解这个,那说明做运营的深度还不够,今天我也在这里分享下。

AARRR模型:

AARRR模型俗称转化漏斗模型,可以理解为:获取,激活,留存,变现,推荐,循环模型,俗称理解为:用户怎么来(获取)用户来了怎么活跃(激活)用户活跃后怎么留存(留存)用户留存后怎么为商品付费(变现),用户付费后怎么进行口碑的传递(推荐)。

获取:获取客户的方式有很多,项目就是一个载体,我们需要从其他大的流量池去找到针对自己项目或者品牌适应的群体,去拉新。

比如:电视广告,现在地铁广告,电梯广告,这类一般是大方向的渠道,如果我们品牌初期,不建议做这方面的获客动作,我们要分析自己的群体,如果预算足够,做精准的投放,如果你定位年轻群体,思考他们所在的地方,行为消费经常触达的地方,在进行内容,视频,优惠券,免费等一系列手法很有效。

激活:获得用户后的下一步动作就是要引导用户完成“指定的动作”,例:领优惠券,不消费,这种的留存就会很低,需要一系列连贯手法。指定动作可以是,填写一个问卷,下载一个软件,关注一个公号,加一个微信,上传一个个人照片,或者促使他们高效促使他们使用产品的行为,就叫做获取后的激活。

留存:我们知道用户来的也快,走的也快,如果没有做长期用户运营的动作,产品或者APP的黏性就会下降,目前通过产品PUSH,短信提醒,公号推送的动作已经不好使,这样持续下去,导致的结果就是一方面新客户不断涌入,另一方面就快速流逝,中间没有一个载体做用户黏性,留住一个老用户的成本要远远低于获取一个新用户,因此要提高用户留存,是维持价值,用一个中间载体,快速和用户建立关系,这个载体对2019年趋势来讲,就是社群,自建流量池,然后在延伸价值,做一些相关手段。

变现:一个商业模型,或者一个品牌的出现,都是逐利的,绝大多数创业者最关心的就是收入和用户新增,如果没有可持续盈利,相信也存活不了多长时间,用户如果能做到留存,慢慢的在社群中进行养熟,下一步就是到了“种草”的阶段,形成复购。这样才能持续存活。

推荐:顾名思义,用户如果用的好,如果没有形成转介绍这个环节,平台或者品牌还需要持续的广告,投放,这是不行的,那么这个时间,如果想形成闭环,就要有分享拉新的动作,通过社交的熟人关系,(比如:砍一刀,分享减价,点赞领红包,推荐有现金)等全新的方式,才能带来用户的低成本增长。

那么我们在聊一聊拉新的模型特点,盲目的拉新,大概率没有精准用户的拉新只会让自己的平台,或者项目越做越重,找不到方向,拉新首先我们要做的就是:精准定位,通过后台已有的数据,

比如:注册信息 年龄 兴趣爱好 职业 加上平台的购买次数,点击率,问卷调查等,做基础的用户分析,看看我这个项目,或者平台大概的用户画像会是什么样?然后在做拉新的渠道选择,这样,就不会盲目做投放,造成没必要的浪费,下面我给大家整理了我经常用的这个模型,希望给你带来些思考:

拉新AIDMA模型:

如果我们做好了用户的画像分析,下一步就是要去做拉新的一个过程了,也就是注意—兴趣—搜索—行动—分享的过程,用户从接收到商品的宣传信息(软文or硬广or视频)到引发兴趣,然后开始进行搜索了解(百度,知乎,微信搜一搜等)关于品牌的布局,我有一篇文章有讲,品牌公关人:从从从0-1建立百度系的品牌公关围墙就这些了。

到线上或者线下的支付,都是一个拉新的过程,也是(CTA/行为召唤)的过程, 当然这当中有很多的手段, 比如:

1.你的文案中含着免费使用

2.里面有优惠导向

3.了解消费者从众心理

4.现在下单有优惠

5.一起拼免费等

什么是CTA/行动召唤:

号召消费者可以快速立刻采取行动,为消费者提供迅速购买的令人信服的理由,而不是推迟购买决策。

如果消费者或者用户形成了第一次的消费,到第二次的消费,中间后很多的过程,也是最容易流失客户的时间。如果不能像拼多多那样,做成完整的闭环,这个时间你需要做哪些工作呢?除了定期APP弹窗,短信提醒外,整点消息外,下一步动作就是用户运营,微信覆盖10亿的用户,最好有个路径,就是引导用户关注微信,或者添加微信,进行导流,养熟,培养习惯。到用户社群的运营。

老客户召回RFM模型:

什么是RFM模型,RFM模型是客户管理分析模式中,最常用的一种模型,通常好多对C端的企业会用到,RMF模型主要分析客户的R(Recency)最近一次的消费,F(Frequency)消费频率,M(monetary)消费金额,通过大盘数据,沉淀用户重要,还是一般重要,还是一般,还是需要维护的客户。

“↑”表示大于均值,“↓”表示小于均值(图片来自网络)

RFM模型会把客户分为几个类型如下:

1.重要价值客户:最近消费近,消费频次和消费度都很高,KOL级别

2.重要保持客户:最近消费时间较远,但消费频次和金额都很高,说明这是个一段时间没来的忠诚客户,我们需要主动和他保持联系。

3.重要发展客户:最近消费时间近,消费金额高,但频次不高,忠诚度不高,很有潜力的用户,必须重点发展。

4.重要挽留客户:最近消费时间较远,消费频次不高,但消费金额高的用户,可能是将要流失或者已经流失的用户,应当基于挽留措施。

关于RFM的模型,涉及的方面比较多,以后我也将整理撰写一份更详细的RFM模型,或者各位可以百度:RFM模型,可以进行自学。 有了以上3个模型的学习,那么你就可以在用户营销方面找到自己用户的特征,正对不同的用户做社群矩阵的模型。

做自建流量池之前,我们需要准备IP号,朋友圈内容体系搭建,把IP号包装成KOL,以及后续社群的定位,社群怎么运营的规划,社群是建立用户关系的过程,往往好多社群在前几天就死掉了,根据经验的终结,社群做之前有几个需要注意的方面:

1.提前和用户做好沟通

2.社群长期运营的玩法

3.社群能带来什么价值(例如:你是做会员制共享衣橱的,像衣二三这样的平台,就可以做精准的垂直定位,变美,女性,搭配,会员制)

4.内容体系搭建, 我在知识星球里面做了一套社群的玩法和方案,想要的朋友,可以加入之后自行下载。

社群运营模型:

同好:顾名思义,社群的基本前提,把已经付费,或者高消费,或者重要的客户拉进一个群,不同的社群,运营的方式也是不一样,并不是很活跃就会来带二次复购,但二次复购一定是需要深度运维护。

结构:组成成员、交流平台、加入原则和管理规范。

输出:持续的输出有价值的东西是社群生命的重要指标之一。如定期的分享好的商品,好的课程,”输出“要衡量群员的输出成果,好的社群力所有成员都有不同层次、不同领域的高质量输出,能够释放出强大的能量。

运营:没有运营管理的社群很难有比较长的生命周期,一般来说,从始至终通过运营建立如下“四感“:仪式感、参与感、组织感、归属感。如果一个社群通过运营这”四感“有了规范,有了质量、有了战斗力,有了凝聚力,就可能持续运营。

拉新:商业的归属,最重要的就是价值的产出,如果你一直运营,没有带来新增,不如不运营,在运营过程中,要配合拉新方案,营销方案,等一系列手法,带来流量。

从架构方面,就可以把平台的用户分析的非常的精准,加上社群营销的驱动,就可以分析出哪些用户不活跃,哪些用户在平台长期未消费,定期的导入,种草,引导以及教育,在加上节日的活动,传播,能降低很大一部分获客的支出,如果平台或者品牌有社区,一方面也可以引导,增加app的活跃。关于社群KOL打造,和社区的玩法,可以看我的另一篇文章。用户运营:新电商如何通过社区KOL运营带动平台商品销量。

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